Category Archives: Boas Práticas

Um conversa sobre o conteúdo de uma campanha de e-mail

Hi Everyone! :D

Vejamos aqui parte de uma “proposta de conteúdo” para uma notificação por e-mail:

“Prezado Cliente ABC, gostaríamos de lembrá-lo que o boleto encaminhado via correio vence HOJE dia XX/XX/XXXX.”

Bem, só para que todos entendam, esse é o trecho de uma ação de cobrança, mais precisamente um lembrete do vencimento de um boleto bancário, enviado anteriormente para quitação de dívida. A intenção da assessoria de cobrança era explorar melhor o envio de e-mail como canal de relacionamento com cliente.

Pergunte a si mesmo sobre o Conteúdo da sua Campanha de E-mail

Você pode se perguntar porque isso me chamou a atenção.  Bem, vamos começar a questão é que um prazo errado em uma campanha de e-mail pode invalidar toda a campanha já na largada.

Lembrete por e-mail com data limite para hoje não

Lembrete por e-mail com data limite para hoje não

Você olha o seu e-mail, principalmente aquele endereço pessoal, todo dia? Sim? Mas olha todo ele? Todas as abas? Não? Além disso, você é como eu e outras pessoas que, dependendo do título do e-mail e de quem enviou ele teria maior ou menor prioridade? Nunca percebeu esse seu comportamento?

Essas e outras questões precisam ser pensadas e levadas em conta quando usamos uma restrição de data em um conteúdo de e-mail. A maioria das pessoas que devem algo a alguém, imagino eu, daria o e-mail pessoal para contato. Essas caixas de e-mail costumam ser menos acessado/verificado do que um e-mail corporativo, por exemplo, não acha? Sendo assim não é aconselhável enviar um e-mail com validade para HOJE. É uma urgência que não pode ser garantida por e-mail e, nem mesmo por outros canais muito usados por essas empresas como SMS, por exemplo. E se “HOJE” eu esqueci meu celular em casa? E se “HOJE” eu decidi que não vou abrir meu e-mail pessoal porque ontem a noite eu já chequei e atualizei tudo que precisava? E se “somente HOJE” eu esqueci o carregador do meu celular em casa (e a bateria acabou antes do seu SMS chegar?).

 

 

A Black Friday e os Filtros AntiSpam

Pois bem, eis que surge a Black Friday. Praticamente TODOS os programas de afiliados, desde os mais conhecidos até os mais “exóticos” estão anunciando, disparando emails de campanhas incríveis para seus afiliados conforme cresce a quantidade de promoções nos anunciantes. Coisa de louco! Lomadee, Afilio, Actionpay, Hotmart etc etc etc. Todo mundo com “descontos incríveis”

Eu não estou aqui para discutir sobre o que é ou não promoção ou sobre o que é ou não prática ideal de Black Friday. Nosso negócio aqui é e-mail marketing e o e-mail marketing BOMBA DEMAIS, junto com a Black Friday. É uma chuva de e-mails para tudo o que é lado, com vários disparadores branquelos (aqueles que seguem todas as melhores práticas de mercado e só enviam e-mails para os reais interessados) e milhares de disparadores cinzentos (aqueles outros que enviam e-mails para listas dos mais variados tipos, que seguem as boas práticas técnicas e de gerenciamento de listas, porém não possuem uma lista engajada de verdade).

Bom, se você fosse o administrador dos sistemas de antispam de um grande provedor de serviços de e-mail como o Outlook.com, o que você faria? Beeeeem… eu, sem sombra de dúvidas, sabendo da chegada desse momento e sabendo que é um evento global (o que facilita a manutenção do ecossistema) conversaria com meus fornecedores de “inteligência” (por exemplo, os fornecedores de sistema de segurança e de monitoramento da internet) e diria que “QUERO AUMENTAR A CAPACIDADE DOS MEUS FILTROS ANTISPAM. ME DIGAM COMO E FAÇAMOS ISSO!”.

IPs bloqueados em Outlook.com

IPs bloqueados em Outlook.com

Qual seria o resultados disso? Apenas um: MAIS BLOQUEIOS (de cinzentos, principalmente). E é o que está acontecendo com um dos meus clientes de consultoria.

E agora? O que fazer?????

 

Combate ao SPAM com a Microsoft

Essa é uma prática que eu já sabia que a Microsoft, fazia mas nunca tinha visto. Nos últimos dias eu fui convidadeo, através de um email do domínio outlook.com, a participar do programa de combate ao spam – SpamFightersProgram. Veja a mensagem que recebi na minha caixa:

Programa de Combate ao SPAM

Email enviado pela Microsoft para meu endereço de email no outlook.com

Combato ao SPAM Microsoft

Ok, então! Vamos participar ;)

É claro que eu optei por participar mas como uso muito pouco essa conta, passei quase uma semana sem acessá-la. Até que resolvi fazer um teste de uma campanha que estava desenvolvendo e coloquei esse mesmo endereço na lista de contatos de teste. Quando fui verificar como o email da campanha havia chegado eis que estava lá a mensagem me perguntando se aquela campanha era spam ou não.

 

EEEi! Esse e-mail não é SPAM

EEEi! Esse e-mail não é SPAM

Respondi a esse e desde então venho respondendo regularmente quando me perguntam o que eu acho que seja ou não spam.

Pensando sobre o Combate ao SPAM

  1. Eu já ouvi (e li) várias vezes que a Microsoft e o time do Outlook.com mantém a reputação dos seus usuários “por mailbox”, ou seja, cada um usuário de outlook.com tem seus comportamentos analisados e com isso, uma parte da reputação de um disparador (branquelo, cinzento etc) é contabilizada em um contexto unico também!
  2. Digo “também” na afimação anterior pois é claro que eles não deixam de contabilizar a reputação “geral”, ou seja, quando eu pego um e-mail e mando para o lixo eletrôncio, ele não só conta como um conteúdo que EU não quero receber, como também afeta todo o “ecossistema” e, é claro, outros usuários.
  3. Suponhamos então que um desses usuários afetados “indiretamente” pela minha escolha (e de todos os outros usuários reclamões), resolva tirar esse e-mail do lixo eletrônico e o coloque de volta em sua caixa de entrada. Isso afetará todo o ecossistema igualmente? É claro que não! Essa escolha afetará APENAS a ele próprio e não mudara de forma geral a reputação do disparador.
  4. Enfim, quando eu “reporto” um e-mail enviado (e referenciado) pelo SpamFightersProgram@hotmail.com como sendo um SPAM, eu estou obviamente que contribuindo para todo o ecossistema. Agora imagine que dos seus 1.000.000 emails enviados na última campanha, 1000 desses reportem seu e-mail como sendo “lixo eletrônico”? Onde vai parar a sua reputação?

Sim, casos como esses, são feitos para se pensar, até mesmo porque NENHUM PROVEDOR publica suas regras antispam (os motivos são óbvios). Sendo assim, nós disparadores, branquelos ou cinzentos, temos que “pensar” e trabalhar com nossas percepções. Testes, muitos testes!

…e o corpo ainda é pouco!!!! (assim: atenção ao conteúdo do seu e-mail)

Muita gente que teve contato com o mundo do advertisement acaba por querer ter o seu “próprio negócio”, por assim dizer. Ficam enlouquecidos com a possibilidade de conseguir uma grana mandando emails. Muitos optam por usar as redes de afiliados para conseguir material de anunciantes e outros, com mais contatos e mais “profissionalmente”, vão até os anunciantes para conseguir porcentagens maiores sobre as vendas.

Um dos clientes de infraestrutura que atendo é desses. E uma das campanhas que ele manda é da Netshoes (que fique claro, é apenas um exemplo). Como parte do meu trabalho estou sempre em busca de melhorias da entregabilidade dos servidores que administro e para isso muito tempo de pesquisa é despendido.

Não é novidade que o conteúdo de um email, o corpo, <body>, é analisado por filtros antispam. Feature básica, deixemos claro aqui. A analise dos links encontrados nesse corpo também é um procedimento básico de qualquer sistema antispam que se preze.
O que não é novidade também é que o conteúdo disponibilizado pela Netshoes é compartilhado por N parceiros entre aqueles sérios (advertisers) e aqueles não tão sérios (spamvertizers) assim. O resultado está abaixo (clique para visualizar).

Netshoes listed Sorbs

 

A SORBS (Spam and Open Relay Blocking System) é lista de bloqueios operada pela Proofpoint, uma das maiores players do mercado de segurança em e-mail. Ter um IP ou uma URL listada nela é motivo de muita dor de cabeça e pouca entregabilidade. A questão é que TODO MUNDO que envia campanhas de advertisement está em desvantagem com os filtros antispam. Para evitar isso as empresa precisam selecionar criteriosamente quem irá enviar seu conteúdo, qual a origem da lista de e-mail e se todos que receberam esse conteúdo realmente se interessam por ele. Precisam monitorar a reputação de suas URLs e punir o parceiro que ameaçar a qualidade dessa reputação. Ou então todos acabarão como o Walmart que cancelou seu programa de advertisement, pelo menos aqui no Brasil. Ruim para todo mundo!

Gmail, E-mail e limites

Error: "421 4.7.0 [xxx.yyy.aaa.kkk 15] Our system has detected an unusual rate of unsolicited mail originating from your IP address. To protect our users from spam, mail sent from your IP address has been temporarily rate limited. Please visit http://www.google.com/mail/help/bulk_mail.html to review our Bulk Email Senders Guidelines. l5si769520oej.102 - gsmtp"

Pois bem! Essa é uma mensagem de bloqueio típica dos servidores de entrada (MX) de e-mail do Google. A mensagem é bem clara informando que você ainda não foi completamente bloqueado e sim o seu tráfego está sendo digamos “limitado”.

O Google confia fortemente em suas políticas para envio/recebimento de e-mails em massa e não é para menos. Se você gerencia bem a sua caixa postal, os sistemas de classificação deles são excelentes. Eu particularmente não troco minhas contas gmail.

Para contornar esse problema verifique o que está sendo enviado pelo IP que está recebendo esta mensagem:

  1. Sua lista é qualificada? Estamos falando de contatos interessados em seu conteúdo?
  2. Você não comprou essa lista de e-mails na esquina, certo?
  3. Está usando todos os mecanismos de autenticação de infraestrutura (servidores, dominios, conexões) ?
  4. Está sendo bondoso ao estabelecer a relação “Endereços IP x Volume” e “Conexões x Limite de e-mails”?
  5. Já leu o “Bulk Senders Guide” fornecidos pela gigante?
  6. Quer ajuda? Entre em contato! 

 

Zero-Day Domains: Novo domínio, velho trabalho

Quem é do meio do email marketing já deve ter ouvido falar em um pre-requisito de entregabilidade chamado “warmup de endereços IP“. Assunto dedicado a alavancar a reputação de um endereço IP através dos diversos sistemas anti-spam e redes de informação relacionadas a segurança, esse não é a única panela que precisa ser “aquecida”. Tem que ter feijão, mas tem que ter arroz também.

Você confiaria naquela padaria que acabou de abrir, toda bonitona, com cesto de pão super decorado com cara de “banhado a ouro”? Mas de onde vem o pão? E aquela padaria da esquina que é aquela que vende o pão que te acompanhou por toda a infância, que, mesmo não sendo tão bonita nem tendo um cesto de ouro como a mais nova, nunca te deixou incapacitado em um hospital? Mas pensando bem, há muito tempo, essa velha conhecida também já foi uma novata (suspeita) no pedaço. E agora?

Você acabou de registrar um novo domínio para um novo produto que acabou de ganhar um hotsite novinho. Você acabou de separar um grupo de IPs que estava constantemente enviando campanhas com ótima receptividade, com uma lista de contatos de clientes que interagem positivamente. “Pão novo quentinho”, você pensa… e ao enviar o primeiro teste para o seu e-mail do Gmail, SPAM!!!! “WTH????”, você pensa.

Alguns sistemas anti-spam verificam não só a reputação do seu IP mas também a reputação do seu domínio. Esse conceito é velho. Pode-se dizer que nem são alguns sistemas e sim TODOS os sistemas anti-spam verificam a data de criação/publicação de um domínio, ou uma URIBL, ou até mesmo uma base de dados de informação interna composta por recursos próprios e de terceiros para saber por onde aquele domínio já passou e qual a reputação que ele tem/recebeu. Uma simples consulta “whois” é suficiente para uma parte importante dessa informação que é a idade do domínio.

Nunca usei de fato mas já ouvi falar que a Barracuda Networks, um dos maiores players do mundo em sistemas anti-spam, entre outras coisitas mais, tem em seus sistemas esse recurso.

E agora? Quem quer pão novinho fresquinho?

Registros de Operações de SPAM

ROKSO - The Register of Known Spam Operations. Todo marketeiro digital que se preze deveria entender o tamanho do problema que isso causa para os seus resultados. Deveriam conhecer também um pouquinho de como funciona o envio de e-mails em todas as suas fases, desde o envio, até a gestão da lista de contatos, criação de conteúdo etc. Conhecer só um pouquinho. Não precisa virar um especialista ou se aprofundar demais no assunto (senão pessoas como eu perderão seus empregos). Acho ainda que, muitos não acreditam o quão sérias são as organizações que combatem práticas de SPAM.

Dito isso tudo aí, a base de dados que citei no inicio desse post é incrível. E nela tem muita informação para quem quer alimentar um sistema antispam. Cheguei a achar pessoas conhecidas do ramo (sim, brasileiras) com as quais já trabalhei em outras oportunidades. Nesse caso fiz alguns ajustes de infraestrutura e apresentei alguns conceitos de ordem técnica. Na ROKSO database é possível encontrar informações assim…

Enviar SPAM é perigoso

 

Bem, acho que pelo menos eu tenho a obrigação de avisá-los caso ainda não saibam do que andam falando sobre eles. Feito isso, vale ressaltar que as organizações de investigação de atividades relacionadas a abuso do ecossistema de e-mails não são de brincadeira. São serias sim e merecem respeito sim. (na verdade a ROKSO é mantida pela Spamhaus que, acredito, ninguém seria louco de não se importar com o trabalho desses caras)

…mas é pecado!

O grande pecado do e-mail marketing é ser baseado em um serviço facilmente explorado com práticas ruins  que é o….

…maaas é claro, o próprio e-mail. Pior ainda é a clássica falta de respeito dos marketeiros espertões. Alguns clientes que já tive eram totalmente contra algumas (muito) boas práticas que fazem com que sua lista de contatos seja enriquecida e altamente qualificada (high engagement). Alegam que o resultado dessa “limpeza”, a diminuição óbvia do número de contatos visto a “origem discutível” dessa lista é ruim para os negócios. MAaas é claro!

Five tips to my fellows:

1. Alto lá! Identifique-se! Ninguém confia em quem não conhece! Aprendemos isso desde criancinhas;

2. Seja sincero no opt-out /unsubscribe. Se alguém quer sair da sua lista de contatos, permita que saia. De ainda opção de escolha. Se nada mais deve ser enviado, independente do produto, serviço notícia etc, permita que escolham o que deve ser suspenso ou se TUDO deve ser suspenso;

3. Use double opt in. E monitore a interação da sua lista com as suas campanhas. Se sua lista é “apenas” optin, o trabalho de “garimpo” triplicará o esforço necessário;

4. Atenda a porta quando o ABUSE bater. Sério! Não adianta se fingir de morto;

5. Feedbackloop e headers informando como podem te contatar são essenciais e alguém SEMPRE procura por esses instrumentos.

Se essas premissas básicas não fazem parte do modus operandis da empresa, faltará pouco para ser tornar um spammer profissional.

O mais engraçado é a quantidade de vezes que leio essas mesmas dicas, mas é como o aviso de "lave as mãos após usar o banheiro"... ninguém presta a atenção se não teve educação prévia :\

Algumas estatísticas aterradoras

Olá pessoal,

Navegar na internet em busca de informação. Afinal, antes das redes sociais, mensagens rápidas e/ou instantâneas, fotos tratadas de pseudo artistas, documentos secretos blá, blá, blá, internet é sinônimo de informação. Bem, tem informação nas bodegas supracitadas também, enfim… Aqui estão algumas bem legais que achei :

 

  1. “21% dos destinatários reportam Spam, mesmo eles sabendo que não são”

  2. “43% dos destinatários clicam no botão Spam baseado no “from” ou endereço de e-mail do remetente”

  3. “69% dos destinatários reportam Spam somente com base no Título do e-mail”

  4. “Um endereço IP listado em 1 das 12 maiores blacklists existentes tem uma taxa de entrega 25% menor do que um IP não listado”

  5. “30% dos destinatários mudam de email anualmente”

  6. “Listas de e-mails com 10% ou mais de destinatários inválidos (bounces) conseguem somente 44% dos seus e-mails entregues aos provedores”

 

Onde li esses números tem muito mais!!! Resolvi então procurar as referências, as origens desses números, perguntei ao dono do site e não tive resposta, tentei visitar os sites das outras pessoas que estavam envolvidas nesse resultado e não achei. Será falso? Dados para amedrontar ou causar pânico ou o que?

A grande verdade é: NÃO IMPORTA! – Se esses dados são reais ou não, who care? De fato tudo o que é visto nessa lista é de grande importância e, também, de fato, não é novidade para alguém que esteja minimamente envolvido com esse mercado danado. É regra que o mínimo seja feito, como:

  • Feedbackloop!!!! Sempre feedbackloop!!!!

  • Bounces, tanto soft quanto hard, e-mails inválidos e coisas do tipo devem ser tratadas, a lista de e-mails deve ser sempre higienizada.

  • Recursos de opt-out CLARO! – Deixe o link de unsubscribe em destaque. Quem quiser que vá… (é melhor um unsubscribe do que um abuse ou spam complaint). E cumpra com o seu dever!

  • Qualidade dos IPs, verifique sempre! Diariamente ou melhor ainda por hora.

  • Conteúdo! Tem que ser claro, conciso, direto, direto, criativo, direto, claro….

  • Subject! Tem que ser claro, conciso, direto, direto, criativo, direto, claro….

Não faço aquele tipo que acredita em tudo que lê, em tudo que vê, em tudo que ouve, mas quaisquer que seja a informação, pensar não custa nada!